VastaMäkinen: Kysyvä ei tieltä eksy

LVI-asennuksesta on kovaa vauhtia tulossa palvelutoimiala. Puhetta on riittänyt jo muutama vuosi, ja nyt olemme päässeet todistamaan asiaa käytännössäkin. Kahden viikon putkiremppa sai paljon huomiota julkisuudessa. Erilaisia digitaalisia ratkaisuja projektin hallintaan ja asiakasviestintään on lanseerattu. Putkissa on nyt pöhinää.

Muutoksen näkyviä merkkejä on ihasteltu, ja niitä on myös vähätelty. Ihastelijat ovat yleensä asiakkaita: asukkaita ja tilojen käyttäjiä. Vähättelijät, tai ehkä oikeammin epäilijät, ovat alan edustajia. Ihastelijat ovat korostaneet aikataulujen pitävyyttä, tiedottamisen sujuvuutta ja asiakkaan huomioimista käytännön järjestelyissä. Epäilijät keskittyvät kahden viikon remppaan. He pitävät tietoja aikatauluista harhaan johtavina ja muistavat mainita, että onhan näitä ennenkin onnistuttu tekemään nopeasti.

Keskustelua on ollut kiinnostavaa seurata. Julkisen keskustelun tapaan se on muodostunut mielipiteiden heitoista, mutta vastauksia ei juurikaan ole annettu. Kiinnostavaa on se, että puhutaan asiakaskokemuksesta ja projektikaaviosta ikään kuin samana asiana. Eihän siitä oikein rakentavaa vuorovaikutusta synny. Sen sijaan syntyy vaikutelma, että joillakin meistä on vaikeuksia ymmärtää tai hyväksyä asiakaskeskeistä ajattelutapaa.

Muutos palvelutoimialaksi on kuitenkin tapahtumassa, ja on itse asiassa jo edennyt aika pitkälle. Asiakkaat alkavat ymmärtää, että heidän tarpeillaan ja mielipiteillään on merkitystä. Jokuhan nämäkin leikit maksaa. Kun tarjolle tulee erilaisia vaihtoehtoja, niin maksaja on se, joka tekee valinnan. Hyödyn tilanteesta saavat ne yritykset, jotka osaavat suunnitella toimintansa asiakaslähtöisesti. Se ei vaadi edes erityisiä investointeja, ymmärrystä ja tietoa kylläkin.

Nyt on aika lähteä asiakaslähtöisyyden tielle, mikäli aikoo pysyä mukana kilpailussa. Jos reitti on hukassa, kannattaa kysyä tietä siltä, joka tuntee sen. Määränpääkin pitäisi osata kertoa. Asiakas tietää ne molemmat.

Vinkkejä asiakaslähtöisyyteen saa LVI-Päivillä 26.10.2017: tutustu ohjelmaan ja ilmoittaudu mukaan!

Juha-Ville Mäkinen, eritysasiantuntija
LVI-Tekniset Urakoitsijat LVI-TU ry