Viesti korvien välistä
Puheet LVI- ja talotekniikka-alasta palvelutoimialana ovat muuttumassa teoiksi ja käytännöiksi. Paljon on tehty, mutta paljon on vielä edessä, jotta palvelusta tulee itsestään selvä osa vaikkapa putkiremonttia. Suurin este – ja mahdollisuus – sijaitsee korviemme välissä.
LVI- ja talotekniikka-ala on perinteisesti ollut tekninen suorittaja-ala. Muuttuakseen palvelutoimialaksi yritysten on luotava aito asiakasta palveleva meininki, joka tuntuu taukohuoneessa asti. Uudet asiat ja muutos ovat tunnetusti haasteen paikka organisaatiolle: paras keino ottaa muutos haltuun on viestintä. Muutostilanne vaatii erityisesti yrittäjältä, johdolta ja esimiehiltä kykyä aitoon keskusteluun, sosiaalista herkkyyttä ja viestinnän johdonmukaisuutta sekä taitoa ja tahtoa kytkeä aidosti liiketoiminnan menestyminen henkilöstön menestymiseen.
Viestintä on kaksisuuntaista, parhaimmillaan hedelmällistä vuorovaikutusta. Työn käytännön tekijöillä, asiakasrajapinnassa olevilla, on usein hyviä ajatuksia siitä, kuinka yrityksen toiminnot taipuvat palveluiksi. Esimerkiksi LVI-asentaja näkee huoltokeikoillaan lisätarpeen korjauksille, ja sitä kautta mahdollisuuden monipuolisempaan palvelutarjoomaan. Seuraavalla kahvitauolla kannattaakin kysyä porukoilta millaisiin haasteisiin he törmäsivät asiakaskeikalla, ja miettiä yhdessä mitä asialle voisi tehdä. Yleensä parhaat ideat tulevat arjen heitoista.
Kun kaikki ovat sisäistäneet ajatuksen palvelusta, siitä tulee luonteva osa yrityksen toimintaa. Silloin on huomattavasti helpompaa kehittää toimivia palveluja, joilla erottua kilpailijoista. Esimerkiksi putkiremontissa on useita tilanteita – vaikkapa remonttiaikataulu ja asukasviestintä – joissa aito asiakaslähtöinen palvelu vahvistaa yhteistyötä ja asiakastyytyväisyyttä.
Onnistunut viestintä madaltaa muutosvastarintaa, se voi jopa lisätä muutosinnokkuuta. Korvien väli puhdistuu, ja uudet ajatukset pulppuavat. Kuka keksii seuraavan palveluidean?
Pipsa Hiltunen, viestintäasiantuntija
LVI-Tekniset Urakoitsijat LVI-TU ry
12-2017